Beratungslösungen im Banking neu gedacht

Die Herausforderungen für Banken nehmen zu. Zum einen verschärft sich der Konkurrenzkampf, weil immer mehr Player auf einen Markt drängen, der lange alleiniges Spielfeld der Banken war. Fintechs und Versicherungen bieten neue(re) und moderne(re) Produkte und Dienstleistungen und gewinnen zunehmend Marktanteile von etablierten Banken. Und nicht zuletzt entstehen neue Plattformen, die die Kundenwertschöpfungskette konsequent ins Zentrum rücken und verschiedene Angebote von Drittparteien, darunter auch von Banken, bündeln, um ihren Kunden zum richtigen Zeitpunkt den richtigen Service zu bieten. Banken werden auf diesen entstehenden Plattformen weiterhin eine Rolle spielen – aber mehr als Zulieferer denn als Hauptansprechpartner für alle finanziellen Bedürfnisse. Die Zeit der Negativzinsen scheint zwar mittelfristig vorbei zu sein, aber das Zinsgeschäft wird weiterhin angespannt bleiben. Auf dem Immobilienmarkt haben Banken in den letzten Jahren von wachsenden Volumen profitiert. Stagniert der Hypothekarmarkt oder bleiben die Hypothekarmargen weiterhin tief, wird sich der härtere Konkurrenzkampf bemerkbar machen.

Der Druck, der seit über 30 Jahren sinkenden Margen wird also auf die Kostenseite abgewälzt und durch eine zunehmende Automatisierung kompensiert werden müssen. Gerade im Massengeschäft bietet sich ein grosses Potenzial an effizienteren, sprich digitalisierten Prozessen. Allerdings erfordert diese Automatisierung Investitionen, die das strukturelle Problem von Schweizer Banken sichtbar machen: der kleine Markt. Die Stückkosten einer Schweizer Bank werden immer höher sein als die von ausländischen Anbietern. Zwingend nötige Investitionen in die Automatisierung sind für Schweizer Retailbanken daher schwieriger zu amortisieren als für grosse Banken oder grosse Fintechs wie Revolut oder Klarna.

Gemäss unserer Trendstudie Banken 2021 wollen jetzt schon rund 20 Prozent der Kunden mit ihrer Bank nur noch digital verkehren, und ein Grossteil von ihnen wünscht sich hybride Prozesse. Am wichtigsten ist ihnen allerdings, dass ihre Anliegen möglichst schnell und einfach erledigt werden. Zudem ist besonders die jüngere Generation ihrer Bank nicht gerade treu: Banken werden fast so einfach gewechselt wie das Handyabo. Wie schafft es eine Bank vor diesem Hintergrund, ihren Kunden in jeder Lebensphase den individuellen Service zu bieten, den es braucht, um ein lebenslanger Begleiter zu werden?

Die Vielzahl an neuen Investment-Apps hat einen kleinen Trading-Hype ausgelöst, und dank vielen Selfservice-Angeboten können Bankkunden jeweilige Dienstleistungen ohne persönliche Interaktion mit der Bank nutzen. Jeder Kunde kann grundsätzlich selber im Netz nach Informationen zu passenden Anlagestrategien oder Zinsprognosen suchen. Banking als Dienstleistung muss dem Kunden also einen umfassenden Service bieten und ihm die eigene Recherche im Internet ersparen, indem ihm die Bank die Informationen liefert, die er zu einem bestimmten Zeitpunkt braucht. Die Bank reduziert auf diese Weise die Suchkosten für ihre Kundinnen und Kunden.

Schweizer Retailbanken verstehen sich immer noch als Universalbanken, die die gesamte Wertschöpfungskette, vom Vertrieb über die Produkte bis zur Verarbeitung, abdecken wollen. Die Abwicklung und die Produkte werden zunehmend standardisiert und damit austauschbar. Was als USP bleibt, ist die Vertriebsschnittstelle: Ein umfassender Kundenservice und eine kompetente Beratung werden somit ins Zentrum rücken und zum wichtigsten Differenzierungsfaktor von Schweizer Retailbanken. Die Herausforderung: Gute Beratung ist teuer und ressourcenintensiv. Besonders wenn man sich als Universalbank versteht und seinen Kunden in allen Bereichen eine Topberatung liefern will.

Und hier kommt ein Technologiedienstleister wie ti&m ins Spiel. Unsere Vision ist eine Beratungslösung für Kundenberater, die die gesamte Customer Journey abbildet und die Berater in einer übersichtlichen Oberfläche mit allen Informationen in Echtzeit versorgt. Der Beratungsprozess ist nur so weit standardisiert, wo er austauschbar ist – also bei der Vor- und der Nachbereitung. Gerade in automatisierten Prozessen macht es punktuell Sinn, wenn der Mensch eingreift und einen Mehrwert schafft.
Diese Touchpoints gilt es zu identifizieren und zu nutzen: High Tech ergänzt mit High Touch zum richtigen Zeitpunkt. Dem Kunden bleibt dabei überlassen, wie und wo er sich beraten lassen will: Unsere Beratungslösung kombiniert Selfservice-Elemente mit hybriden Beratungsansätzen. Ist die Beratung abgeschlossen, sind deren Resultate sowohl für den Kunden als auch für die Bankmitarbeitenden immer verfügbar. Verändern sich einzelne Parameter, die der Beratung zugrunde liegen, kann der Kunde mittels Selfservice-Funktionalitäten selbst Änderungen vornehmen. Zwei Beispiele:

Einkommenssituation: Verändert sich die Lebenssituation eines Bankkunden durch eine Veränderung des Einkommens oder durch die Geburt eines Kindes, kann er diese Daten selber anpassen. Im System wird ihm die Veränderung bspw. seiner Vorsorgesituation angezeigt, und er kann mögliche Anpassungen seiner Anlagestrategie selbst vornehmen.

Hypothek: Der Kunde will eine Immobilie erwerben. Die passende Hypothek kann er direkt online abschliessen oder sich auf der Plattform verschiedene Varianten aufzeigen lassen und mit der Bank Kontakt aufnehmen. Der Bankberater kann die Beratung dort aufnehmen, wo der Kunde im Selfservice-Prozess aufgehört hat.
Der Kunde muss aber nicht immer aktiv werden, denn die Beratungslösung macht den Bankkunden auf grössere Veränderung aufmerksam. Gibt es beispielsweise massive Bewegungen an der Börse, erhält der Kunde verschiedene Vorschläge, wie er sein Wertschriftenportfolio anpassen kann.

Bei ti&m kombinieren wir Bankenwissen mit Technologie und kreieren seit über 15 Jahren neue, innovative Lösungen für Finanzdienstleister. In einem Garagen-Projekt entwickeln wir mit internen und externen Experten auf Basis unserer erprobten ti&m digital banking suite eine Beratungslösung, die alle relevanten Banking-Bereiche und alle verschiedenen Segmente auf einer einzigen Plattform verbindet. Die Lösung ist ab 2023 für unsere Kunden verfügbar.

Durch die Vernetzung der verschiedenen Touchpoints und Kanäle und der Abdeckung unterschiedlicher Beratungssitua­tionen (physisch im Büro des Kundenberaters mit Screen, zu Hause beim Kunden oder online mit Video-Call, Screensharing und Dokumentenaustauschfunktionen für alle Endgeräte) schafft unsere Lösung über den gesamten Prozess hinweg ein einzigartiges Kundenerlebnis in einem übersichtlichen und intuitiven UX. Durch die Anbindung von allen relevanten Back-end-Systemen (bspw. Kernbankensystem, CRM, Portfoliomanagement) wird die Automatisierung und damit die Effizienz erhöht. Durch die Generierung von Daten während des Beratungsprozesses ist das Beratungstool nicht zuletzt auch ein Marketinginstrument, das Banken dabei unterstützt, Kunden gezielt mit passenden Angeboten anzusprechen. Wie alle unsere Lösungen entwickeln wir die künftige Plattform mit einer offenen, modularen Architektur auf Basis unserer ti&m channel suite: Nur so erhalten Banken die nötige Freiheit für die Gestaltung und kurzfristige Anpassung ihrer Prozesse.

Die Beratungsqualität von Schweizer Banken ist generell sehr hoch. Was fehlt, ist ein beratungsübergreifender, transparenter Prozess, auf den alle relevanten Personen Zugriff haben, der die gesamte Customer Journey abdeckt und der die einfache Kommunikation über diverse Kanäle wie Chat, Video-Call, Mail oder WhatsApp und den sicheren Austausch von Dokumenten ermöglicht. Beratungslösungen, wie sie gerade von ti&m entwickelt werden, sind Teil des Transformationsprozesses und helfen Banken einerseits ihre Kunden zu binden und Mehrerträge zu erzielen, anderseits mit der effizienten Abwicklung von Geschäften Kosten zu sparen. Die Standardisierung des Prozesses erlaubt eine umfassende Qualitätskontrolle und damit langfristig eine Verbesserung der Beratungsqualität.